Vijf tips hoe je het e-consult effectiever kunt inzetten

Steeds meer zorgverleners bieden de mogelijkheid voor een e-consult. Uit de e-health monitor 2019 blijkt dat patiënten en zorgverleners enthousiast zijn over de digitale mogelijkheden. Maar dat het gebruik in de praktijk  achterblijft. Waarom komt dit zo moeizaam van de grond? En hoe kun je het e-consult in de praktijk effectiever inzetten? 

Wat wordt bedoeld met een e-consult? Heel simpel gezegd is het de mogelijkheid om online een medische vraag aan je huisarts of medisch specialist te stellen. Dit kan bijvoorbeeld via een (beveiligde) mail of in een patiëntenportaal. Het e-consult vervangt in principe dat een 'fysiek' consult. In onderstaande video wordt het e-consult helder uitgelegd en worden ook de voordelen voor de gebruiker benoemd.

Het merendeel van de patiënten weet niet welke digitale mogelijkheden er zijn. Zorgverleners geven aan weinig tijd om patiënten op de mogelijkheden te wijzen. Uit de e-health monitor blijkt dat minder dan een derde van de artsen het gebruik van het patiëntenportaal, waar het e-consult vaak onderdeel van is, aanbeveelt aan patiënten. Zo wordt er relatief weinig aandacht besteed aan de beschikbaarheid van het e-consult.

Het e-consult zou vooral snel en eenvoudig in gebruik moeten zijn. Helaas is dit in de praktijk vaak niet het geval. Vooral het activeren van het e-consult vormt een belemmering. Patiënten haken af bij het inloggen met DigiD, het ophalen van een sessiecode uit de e-mail, het installeren van de app of de tijd die de praktijk nodig heeft om het account te verifiëren. Telefonisch een afspraak maken is dan vaak sneller. 

Het NHG geeft in haar e-consult checklist aan voor welke vragen het e-consult niet geschikt is.  Bij spoedeisende vragen, vragen over een nieuwe klacht of vragen waarvoor (mogelijk) lichamelijk onderzoek nodig is en emotionele/psychische problemen raden zij de inzet van het e-consult af. Daarnaast is de vorm van het e-consult niet voor iedereen geschikt. Het vereist van patiënten in ieder geval enige ervaring online en het goed schriftelijk kunnen formuleren van een vraag.

Kunnen we er dan niet beter mee stoppen? Maar dit lijkt tegenstrijdig met de trend naar meer digitale zorg. Bijna driekwart van de huisartsen en bijna de helft van medisch specialisten biedt het e-consult al aan. De behoefte van patiënten aan digitaal contact is hoog. Het goede nieuw is, dat als patiënten en zorgverleners er gebruik van maken de ervaringen overwegend positief zijn.  Er lijkt vooral meer aandacht nodig voor de manier waarop het e-consult wordt aangeboden. 

In 2017 hebben Nictiz, LHV en NHG een nationale actie-agenda e-consult gepubliceerd. Deze organisaties doen een beroep op zorgverleners om het gebruik van het e-consult te stimuleren. Maar hoe je pak je dit als zorgorganisatie goed aan? En waar kun je mee starten? Hieronder vind je 5 praktische tips om het e-consult effectiever te kunnen inzetten.  

Bij een ‘gemaksdienst’ als het e-consult is gebruiksvriendelijkheid zeer belangrijk. Inventariseer welke stappen de patiënt moet doorlopen om een e-consult te starten. Elke extra stap werpt een extra drempel op. Kijk welke stappen eenvoudiger kunnen of welke stappen niet nodig zijn. Of draai het om: welke stappen zijn minimaal nodig om een e-consult voor jou als zorgverlener te gebruiken? Overleg met de leverancier, wellicht kunnen patiënten sommige stappen en vragen zelfs zonder inlog veilig doorlopen.

Een ‘one size fits all’ benadering is over het algemeen niet effectief. Focus je aanpak op een specifieke doelgroep voor wie het e-consult in potentie meerwaarde heeft. Denk daarbij aan ouders van jonge kinderen, chronisch zieken, mensen met een fulltimebaan of ouderen. Bespreek met hen welk type vragen ze ook via een e-consult kunnen en willen stellen. Zo kun je het e-consult gericht inzetten, de meerwaarde vergroten en effectiever communiceren.

Zorg dat het e-consult onderdeel is van het zorgproces of de behandeling. Specificeer momenten waarop je het e-consult bij je doelgroep(en) kan inzetten. Vragen naar aanleiding van een eerder contact of als onderdeel van een (langdurige) behandeling zijn het eenvoudigste om mee te starten. Maar denk ook aan vragen in de consult-voorbereiding, bijvoorbeeld na het raadplegen van Thuisarts. De NHG heeft een checklist opgesteld welke vragen geschikt zijn voor een e-consult. Communiceer duidelijk naar patiënten toe welke vragen ze kunnen stellen via een e-consult, zodat zij realistische verwachtingen hebben.

Het is belangrijk dat de reactietermijn snel en voorspelbaar is. Een korte (en voorspelbare) reactietijd verhoogt de waarde van een e-consult door een snellere toegang voor de patiënt tot hun arts. Zorg wel dat je de reactietermijn die je communiceert ook naleeft. Kijk daarnaast of je met het e-consult iets extra’s kan bieden. Het gaat hier om kleine dingen die het verschil maken, zoals een verwijzing naar relevante informatie, een korte toelichting bij het antwoord of een praktische tip. Het e-consult wordt één van de vormen waarop je met patiënten communiceert. Dit betekent wel dat je het e-consult in je dagelijks werk moet inpassen net als de andere activiteiten.   

Stop niet bij het e-consult op je website of portaal zetten, maar besteed echt aandacht aan de implementatie. Stimuleer het gebruik door gericht te communiceren naar de doelgroep. Benut de verschillende contactmomenten om het e-consult onder de aandacht brengen. Denk bijv. aan een bezoek aan de website, het telefonisch contact en het bezoek aan de praktijk. Verleid patiënten om het e-consult te proberen. Maak gebruik van verschillende communicatiemogelijkheden en blijf de communicatie ook een tijd volhouden.

Wil je nog meer praktische tips? Dan kun je gratis de checklist implementatie e-consult downloaden. Deze heb ik in samenwerking met Zorg voor Online opgesteld. Hier vind je meer tips en een indeling hoe je implementatie kunt faseren. De inhoud van deze checklist is verwerkt in het (nog) uitgebreidere Handboek e-consult voor huisartsen van Nictiz, LHV en NHG. 

Deze 5 tips vragen geen grote nieuwe investeringen. Maar vragen vooral om commitment om het e-consult effectiever te gaan inzetten. Vertaal de tips naar een aanpak of actieplan voor je eigen praktijk. Maak het niet te groot en ga ervaren wat het beste werkt in jouw praktijk. Het is vooral een kwestie van gaan doen! 

Een eerdere versie van deze blog is op 30 augustus 2017 gepubliceerd op Skipr.